Document how to customize playbook tone safely

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@@ -51,6 +51,7 @@ Use this table as a quick map:
 | If the playbook has... | Usually applies to... | What it changes |
 | --- | --- | --- |
 | **Agent prompt** | AI agents, custom agents, and some autonomous playbooks | Mission, tone, boundaries, and when to hand off. |
+| **Tone** | Playbooks with AI-generated replies or messages | The voice and style the playbook uses to communicate. |
 | **Intents** | Custom agents and custom playbooks | Which customer messages activate that agent. |
 | **Knowledge** | Sales or support AI agents | What information the agent uses to answer. |
 | **Incoming/outgoing channels** | Playbooks that allow channel selection | Where the playbook can reply or send. |
@@ -78,6 +79,22 @@ Avoid broad instructions such as "sell more," "answer everything," or "do whatev
 
 For a deeper prompt structure, use [How to write a great agent prompt]({% link _journeys/how-to-write-a-great-prompt.md %}).
 
+## Customize tone
+
+This section applies to playbooks that show the **Tone** card.
+
+Tone controls the voice and style of AI-generated replies or messages. It does not change the playbook's mission, scope, knowledge, eligibility, discounts, or handoff rules; use the corresponding component for those changes.
+
+Choose a specific voice that is consistent with your brand:
+
+- Use two or three compatible attributes, such as "warm, clear, and direct."
+- Define whether communication should feel formal or conversational.
+- Consider how much brevity, enthusiasm, or humor fits the channel and conversation type.
+- Avoid combining competing directions such as "very formal" and "casual and playful."
+- If the prompt also includes tone guidance, make sure it agrees with this card.
+
+After changing tone, test several realistic messages in the Playground or preview. Check that the voice still feels natural in short replies, explanations, objections, and handoffs, and that it does not make policies ambiguous or offers too aggressive.
+
 ## Customize intents
 
 This section mainly applies to [custom agents]({% link _journeys/custom-agent-playbook.md %}) or custom playbooks that show the **Intents** card.

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@@ -51,6 +51,7 @@ Usa esta tabla como mapa rápido:
 | Si el playbook tiene... | Aplica normalmente a... | Qué cambia |
 | --- | --- | --- |
 | **Prompt del agente** | Agentes de IA, agentes personalizados y algunos playbooks autónomos | Misión, tono, límites y cuándo derivar. |
+| **Tono** | Playbooks con respuestas o mensajes generados por IA | La voz y el estilo con los que se comunica el playbook. |
 | **Intenciones** | Agentes personalizados y playbooks personalizados | Qué mensajes de clientes activan ese agente. |
 | **Conocimiento** | Agentes de IA de venta o atención | Qué información usa el agente para responder. |
 | **Canales de entrada/salida** | Playbooks que permiten selección de canales | Dónde puede responder o enviar mensajes. |
@@ -78,6 +79,22 @@ Evita instrucciones amplias como "vende más", "responde todo" o "haz lo que ayu
 
 Para una estructura más profunda, usa [Cómo escribir un gran prompt para tu agente]({% link _journeys/how-to-write-a-great-prompt.md %}).
 
+## Personaliza el tono
+
+Esta sección aplica a playbooks que muestran la tarjeta **Tono**.
+
+El tono controla la voz y el estilo de las respuestas o mensajes generados por IA. No cambia la misión, el alcance, el conocimiento, la elegibilidad, los descuentos ni las reglas de derivación del playbook; usa el subcomponente correspondiente para esos cambios.
+
+Elige una voz concreta y coherente con tu marca:
+
+- Usa dos o tres atributos compatibles, como "cálido, claro y directo".
+- Define si la comunicación debería sentirse formal o conversacional.
+- Considera cuánta brevedad, entusiasmo o humor funciona para el canal y el tipo de conversación.
+- Evita combinar indicaciones que compitan entre sí, como "muy formal" y "casual y juguetón".
+- Si el prompt también incluye instrucciones de tono, asegúrate de que coincidan con esta tarjeta.
+
+Después de cambiar el tono, prueba varios mensajes realistas en el Playground o la vista previa. Revisa que la voz siga siendo natural en respuestas breves, explicaciones, objeciones y derivaciones, y que no vuelva ambiguas las políticas ni demasiado agresivas las ofertas.
+
 ## Personaliza intenciones
 
 Esta sección aplica principalmente a [agentes personalizados]({% link _journeys/custom-agent-playbook.md %}) o playbooks personalizados que muestran la tarjeta **Intenciones**.

_journeys/how-to-customize-a-playbook-safely.md

@@ -5,10 +5,10 @@ navigation_group: foundations
 
 en:
   title: How to customize a playbook safely
-  description: Change prompts, intents, knowledge, channels, offers, and handoff rules without breaking the playbook's expected behavior.
+  description: Change prompts, tone, intents, knowledge, channels, offers, and handoff rules without breaking the playbook's expected behavior.
 es:
   title: Cómo personalizar un playbook de forma segura
-  description: Cambia prompts, intenciones, conocimiento, canales, ofertas y reglas de derivación sin romper el comportamiento esperado del playbook.
+  description: Cambia prompts, tono, intenciones, conocimiento, canales, ofertas y reglas de derivación sin romper el comportamiento esperado del playbook.
 
 permalink: how-to-customize-a-playbook-safely
 permalink_es: como-personalizar-un-playbook